Pengukuran Kepuasan Pelanggan & Servis Kualitas di Call Senter India

Anand Kumar Jaiswal

Tujuan penelitian ini untuki mengevaluasiukuran kepuasan pelanggan daan servis kualitas.

Metodologi menggunakan methodology qualitative melibatkan interview di dalam departemen perusahaan.

Respondennya adalah senior manager operasional dan kualitas control di empat Call Senter India.

Penemuan menemukan bahwa management service kualitas tidak memperhatikan kastemer. Management terlalu bergantung pada penilaian operasional. Orientasi kastemer dalam service performance kurang diperhatikan malah tidak diperhatikan.

Methodologi yang digunakan adalah dengan qualitative methodology, observasi, dan penemuan di lapangangan yang harus di validasi dengan data empiris lagi. Selain itu penelitian ini memerlukan ukuran untuk pengembangan sistematis dan ukuran servis
kualitas dalam persepsi kualitas servis pada pengalaman manager ke konsumen.

Penelitian ini adalah studi yang sistematik untuk mengukur kepuasan pelanggan dan servis kualitas di Call Senter India, dimana muncul pemain di industry global khususnya outsorsing industry.

Fenomena Loyalitas Pelanggan pada Operator Telekomunikasi

Saya sangat ter tarik sekali dengan dunia marketing. Terutama di dunia telekomunikasi yang merupakan bidang saya. Saya melihat fenomena yang menarik di persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia, tentunya dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada yang memberikan service yang sangat bagus sehingga pelanggan merasa puas, tetapi pelanggannya malah pada pindah ke operator lain, padahal kualitas layanannya dari operator tersebut tidak begitu bagus. Dan kastemer loyal di operator tersebut.

Dikutip dari beberapa orang yang saya temui yang menjadi pelanggan telekomunikasi. Obrolannya seperti ini:
X : Anda puas tidak dengan layanan A?
Y : Puas banget, suaranya jernih, internetnya stabil, tidak putus-putus, sekali dialk langsung nyambung,layanan yang lain juga memuaskan.
X : Lho kok sekarang Anda menggunakan layanan dari B?
Y : Meskipun B kadang putus-putus, kadang 10 menit sekali mati teleponnya, internetnya juga lambreto. Tapi buat saya mah CUKUP LAH B juga.

Begitu lah yang terjadi di lapangan. Mungkin si Y loytal terhadap operator B karena harganya murah, meskipun layanannya tidak begitu bagus. Sehingga merasa cocok dan loyal. Atau ada alasan lain.

Nah, sebenarnya banyak penelitian dalam kasus-kasus mengenai hal ini di dunia. Pada kesempatan ini saya akan membahas hal ini. Tentunya dengan me-review dari penelitian-penelitian yang sudah ada.

Berikutnya saya akan memberikan contoh kasus Pengukuran Kepuasan Pelanggan & Servis Kualitas di Call Senter India. Yang melakukan penelitian adalah Anand Kumar Jaiswal.