Fenomena Loyalitas Pelanggan pada Operator Telekomunikasi

Saya sangat ter tarik sekali dengan dunia marketing. Terutama di dunia telekomunikasi yang merupakan bidang saya. Saya melihat fenomena yang menarik di persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia, tentunya dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ada yang memberikan service yang sangat bagus sehingga pelanggan merasa puas, tetapi pelanggannya malah pada pindah ke operator lain, padahal kualitas layanannya dari operator tersebut tidak begitu bagus. Dan kastemer loyal di operator tersebut.

Dikutip dari beberapa orang yang saya temui yang menjadi pelanggan telekomunikasi. Obrolannya seperti ini:
X : Anda puas tidak dengan layanan A?
Y : Puas banget, suaranya jernih, internetnya stabil, tidak putus-putus, sekali dialk langsung nyambung,layanan yang lain juga memuaskan.
X : Lho kok sekarang Anda menggunakan layanan dari B?
Y : Meskipun B kadang putus-putus, kadang 10 menit sekali mati teleponnya, internetnya juga lambreto. Tapi buat saya mah CUKUP LAH B juga.

Begitu lah yang terjadi di lapangan. Mungkin si Y loytal terhadap operator B karena harganya murah, meskipun layanannya tidak begitu bagus. Sehingga merasa cocok dan loyal. Atau ada alasan lain.

Nah, sebenarnya banyak penelitian dalam kasus-kasus mengenai hal ini di dunia. Pada kesempatan ini saya akan membahas hal ini. Tentunya dengan me-review dari penelitian-penelitian yang sudah ada.

Berikutnya saya akan memberikan contoh kasus Pengukuran Kepuasan Pelanggan & Servis Kualitas di Call Senter India. Yang melakukan penelitian adalah Anand Kumar Jaiswal.